En la entrada anterior de este blog, expusimos algunas de las tendencias en servicio y operación hotelera que fueron adoptadas a raíz de la crisis que trajo la pandemia de la COVID 19 a la industria del turismo.
En una coyuntura donde la transformación digital venía posicionándose de manera importante surge la pandemia, y hace aún más relevantes todas las herramientas digitales para el trabajo y para la vida cotidiana. Aprendimos a trabajar de manera remota, algo que para muchas industrias anteriormente parecía imposible, nos acostumbramos a las telefoncerencias como la única opción para comunicarnos y “reunirnos” en eventos de toda índole. Se celebraron juntas, se hicieron negociaciones, reuniones familiares, cumpleaños, y hasta matrimonios. Entendimos que las plataformas digitales son herramientas muy poderosas para simplificar los procesos, para ser más eficientes, y para mejorar la experiencia de los consumidores al adquirir productos y servicios.
La industria hotelera tiene la particularidad de que la experiencia es estrictamente presencial, por eso la calidad de las instalaciones, los servicios, amenities, y el personal, son esenciales, y cada uno de los procesos y protocolos que aportan a que la experiencia del huésped sea la deseada o aún mejor, que supere las expectativas.
Anteriormente eran ya conocidas las OTAs, que le ofrecen a los viajeros la oportunidad de consultar, cotizar, y pagar tiquetes, hospedaje, transporte, y otros servicios o actividades complementarias que hacen parte de la experiencia de viajar. estas “agencias digitales” manejan tarifas, paquetes, y de alguna manera automatizaron la experiencia que anteriormente ofrecían las agencias de viajes tradicionales. Hoy la industria hotelera puede dar un paso más adelante en términos de servicio, operaciones, administración, y muchos otros aspectos gracias a la nueva tendencia de la conserjería digital.
Un conserje digital puede beneficiar a la industria de la hospitalidad al crear un recorrido del cliente fluido desde la fase previa a la reserva hasta la posterior a la estadía. Esta herramienta optimizada digitalmente permite a los hoteles brindar una experiencia de servicio al cliente de primera clase en el camino, lo que permite a los huéspedes resolver sus dudas, confirmar sus reservas y conversar con la recepción sobre cualquier obstáculo que les impida reservar.
Debido al auge de los sitios de reserva de terceros, como las OTA, un conserje digital demuestra ser una herramienta poderosa para impulsar las reservas directas, yendo más allá del servicio ofrecido por terceros. Una mayor satisfacción del cliente y una experiencia personalizada distinguen a su hotel de la lista de OTA para que los clientes se sientan atraídos a reservar directamente en lugar de a través de un tercero.
¿Qué es un conserje digital?
Un conserje digital, también conocido como conserje virtual, es un tipo de inteligencia artificial que se puede utilizar para brindar asistencia a los huéspedes del hotel. Es una tecnología orientada al cliente que comúnmente se usa con dispositivos móviles para proporcionar información más allá de lo que tradicionalmente proporcionaría un conserje, como el estado del vuelo o el pronóstico del tiempo. Además, también puede brindar servicios que un conserje tradicional ofrecería, como la planificación de eventos, el envío de flores a la habitación o la reserva de un restaurante.
Los hoteles pueden desarrollar su propio conserje virtual a través de una aplicación web. Un conserje virtual permite a los huéspedes estar a cargo de su propia experiencia desde el momento de la reserva. Pueden realizar el check-in y check-out del hotel online y enviar mensajes directos, permitiendo a los huéspedes contactar el hotel durante su estancia, entre muchos otros servicios. Los hoteles que utilizan este tipo de servicio han notado una reducción en la rotación de empleados, un mayor ROI y un incremento en la lealtad de los huéspedes gracias a un mejor nivel de servicio.
La compañía colombiana Contler ofrece actualmente una excelente plataforma de consejería digital, por medio de una aplicación web que permite diseñar la experiencia a la medida de cada hotel. Con esta herramienta los hoteles podrán tener un mayor control de los tiempos de servicios por solicitud, tendrán acceso a métricas y datos sobre la operación del hotel, facilitar la interacción con los servicios complementarios, tendrán acceso a un seguimiento por áreas a cada requerimiento, entre otras posibilidades, aumentando los ingresos por ventas internas y mejorando la percepción de la calidad del servicio y la experiencia en el hotel por parte del huésped.
Son innumerables los beneficios que puede traer al hotel contar con esta herramienta totalmente personalizada, desde las reservas de habitaciones y de servicios dentro del hotel, pedidos de room service, impulsar ventas internas divulgando promociones, productos y servicios, hasta realizar órdenes de ejecución al staff como requerimientos inmediatos de los huéspedes, o de aseo a una habitación puntual, etc.
Como consultores para la industria hotelera, Grupo Escencia estará siempre conectado con las últimas tendencias y mejores prácticas, para ofrecer a nuestros clientes el mejor acompañamiento en términos de gestión comercial, administrativa, y operativa de sus hoteles.