Los nuevos retos que ha traído la pandemia a la industria hotelera

En marzo de 2020 el mundo entero vivió un momento de pausa y de silencio ante la total incertidumbre y el miedo por la crisis mundial, que a todo nivel, generó la pandemia de la COVID 19. Rápidamente tuvimos que interrumpir nuestras rutinas diarias, y millones de eventos fueron cancelados o postergados, muchos sectores se vieron afectados de manera inmediata, siendo el del turismo quizás el más impactado, sufriendo consecuencias inimaginables imposibles de prever y muy difíciles de contener.

De un momento a otro la industria se paralizó, los vuelos se detuvieron, los aeropuertos eran espacios inhóspitos, los restaurantes y hoteles se desocuparon y los servicios se redujeron de tal manera, que la operación se volvió insostenible. Varios organismos nacionales e internacionales se volcaron hacia la industria del turismo, ofreciendo alivios e implementando políticas que de alguna manera redujeran las consecuencias económicas, pero en el caso de los hoteles, estas salidas fueron insuficientes y hubo que tomar medidas drásticas, viéndose en la necesidad de reducir el personal y reestructurarse operativamente. Esa era la única manera de sobrevivir.

En los primeros meses de 2021, con el surgimiento de la vacuna, lentamente se empezó a sentir que la reactivación era una realidad. En alguna medida se empezaron a restablecer los servicios de alojamiento y de alimentos y bebidas, pero las restricciones sanitarias, los controles en los aforos, y la nueva virtualidad que se impuso en el trabajo, hizo que los eventos empresariales y los viajes de negocios se redujeran casi en su totalidad. Los servicios y amenities de los hoteles también fueron subutilizados, pues los espacios como gimnasios y spas tuvieron que permanecer cerrados por varios meses más.

Toda esta contingencia exigió grandes retos a las gerencias de los hoteles, no solamente por lo que significó financieramente, también porque hubo que implementar nuevas maneras de operar, optimizando los recursos, reinventando los cargos y las funciones, y generando nuevos hábitos que se ajustaran a los protocolos de bioseguridad. Esto trae como consecuencia la necesidad de capacitar nuevamente al personal para adoptar todas estas nuevas prácticas y poder ejecutarlas eficientemente, lo que requiere una importante inversión por parte de los hoteles.

Ante esta nueva normalidad, fue imposible que la percepción de la calidad del servicio en los hoteles por parte de los huéspedes no se viera afectada, pues la experiencia a la cual estaban acostumbrados inevitablemente tuvo que cambiar.

Esto se vio reflejado en que encontraron menos servicios disponibles, menos empleados atendiéndolos y en algunas ocasiones un mismo empleado cumpliendo varias funciones, menos espacios habilitados para su uso, cambios en los tiempos de respuesta y atención de alimentos y bebidas, entre otros.

Cabe resaltar que al adoptar estas nuevas medidas, no todos los cambios se perciben necesariamente de manera negativa. Algunas de las nuevas prácticas que trajo la pandemia han resultado beneficiosas, y han demostrado que hay maneras más eficientes de hacer las cosas, que además se adaptan perfectamente a los hábitos y las necesidades de los huéspedes en estos tiempos. Una de estas nuevas tendencias a nivel mundial, y que se empieza a implementar también en nuestro país, es la de fomentar la venta directa facilitando a los huéspedes, no solamente hacer el proceso de reservas y pagos como se viene haciendo anteriormente, también teniendo acceso a los diferentes servicios del hotel, y encontrando un canal de comunicación directa con el mismo a través de plataformas digitales propias. Estos últimos, mejoran notablemente la percepción de la calidad del servicio y la experiencia.

Esto plantea una nueva forma de interactuar con los huéspedes e incluso con el mismo personal. La transformación digital es algo que inevitablemente se está estableciendo dentro de la industria, y que a medida que se logre implementar de una manera exitosa, será algo que beneficiará a los hoteles en términos de calidad y eficiencia del servicio, y por supuesto, financieramente.

Está claro que estamos ante un momento de grandes exigencias y retos de todo tipo que transforman la industria hotelera, pues algunos de estos cambios que trajo la pandemia, llegaron para quedarse. Debemos estar abiertos y dispuestos a recibir esta nueva era del sector del turismo como una oportunidad para hacer las cosas cada vez mejor, con el mismo cariño y compromiso, pero sabiendo que las crisis traen grandes aprendizajes que nos permiten crecer y fortalecernos.

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Fuentes y bibliografía